"A medida que la tecnología avanza, invierte constantemente las características de cada situación una y otra vez. La era de la automatización será la era del 'hazlo tú mismo'".
– Marshall McLuhan
El camino de la automatización, en lo que respecta al comercio minorista, ha progresado significativamente recientemente y ha proporcionado una experiencia centrada en el cliente que está cambiando la forma en que funciona ahora la industria minorista. La automatización se ha convertido en una parte esencial para contribuir a que los clientes tengan una experiencia de compra agradable y eficiente. Ahora se espera y es en cierta medida esencial la automatización en las operaciones minoristas, y está ayudando a crear una experiencia beneficiosa para el cliente.
El autoservicio es uno de los usos más simples y comunes de la automatización en el comercio minorista, y a los consumidores les encanta. Mientras el cliente compra sus artículos, el sistema automatizado puede sugerir artículos adicionales que puedan interesarle y generar ofertas y sugerencias de productos personalizadas basadas en su historial de compras y preferencias. El historial de compras pasadas del cliente, junto con sus patrones de compra actuales, se pueden utilizar para dirigirlo hacia los artículos que probablemente esté buscando.
La automatización también se puede utilizar para ayudar al cliente después de que haya salido de la tienda, con facturación automatizada y servicios posteriores a la compra que pueden ayudar a mantener el contacto con la tienda. La tienda puede enviar correos electrónicos o boletines automatizados con promociones y descuentos para incentivar a los clientes a volver para futuras compras.
Finalmente, se pueden enviar encuestas de retroalimentación al cliente a través de sistemas automatizados para ayudar a la tienda a comprender lo que sus clientes desean y esperan en sus futuras experiencias de compra. Al tener sistemas automatizados para capturar y proporcionar información del cliente, la tienda puede realizar los cambios necesarios para mejorar la experiencia de compra del cliente.
El camino de la automatización en el comercio minorista ha recorrido un largo camino, y en la experiencia minorista es esencial asegurar que los clientes tengan una experiencia positiva y eficiente en la tienda. La automatización de procesos como las ofertas de productos, el servicio al cliente, los servicios posteriores a la compra y las encuestas de retroalimentación del cliente son componentes clave del camino que permite a los minoristas ofrecer una experiencia personalizada a sus clientes.
"La sostenibilidad se está convirtiendo en un diferenciador importante para los minoristas y la automatización es clave para lograrlo", explica un informe del Capgemini Research Institute. "El 75% de los minoristas consideran la automatización como una forma de ofrecer soluciones más sostenibles y respetuosas con el medio ambiente a los clientes. El aprovechamiento de la automatización como un medio para que los minoristas sean más éticos o sostenibles también es atractivo para los consumidores".
Además, el informe del Capgemini Research Institute describe el recorrido del cliente a través de la automatización, que, según los datos, incluye parte o la totalidad de los siguientes pasos: auto-identificación (tecnologías que identifican a los clientes dentro de la tienda), información del producto (tecnologías que muestran información del producto dentro de la tienda), selección de productos (tecnologías que ayudan a los clientes en la selección de productos), navegación en la tienda (guiar a los clientes con mapas de la tienda y disponibilidad de inventario), autoservicio (lector de códigos de barras/QR o tecnologías avanzadas como reconocimiento facial/sensores/cámaras), pagos (aprovechando la tecnología móvil del consumidor o tecnologías avanzadas como el reconocimiento facial), reposición de productos (por ejemplo, robots, cámaras escaneando estantes para productos agotados y alertando a los empleados), automatización del seguimiento de clientes dentro de las tiendas (reconocimiento facial, cámaras en la tienda rastreando todo: mercancía, empleados, compradores, productos), gestión de instalaciones (por ejemplo, cámaras montadas en la tienda identificando derrames, robots para limpiar el piso, luces con detección de movimiento, dispositivos IoT para detectar la temperatura), entrega y devolución de pedidos desde/hacia las tiendas (robots entregando/transfiriendo mercancía a los clientes/usando máquinas expendedoras/taquillas inteligentes), cumplimiento de pedidos desde las tiendas (robots para recoger pedidos en línea o para recoger en tienda o utilizando centros de cumplimiento automatizados).
