« À mesure que la technologie progresse, elle inverse constamment les caractéristiques de chaque situation. L'ère de l'automatisation sera l'ère du « faites-le vous-même ».
– Marshall McLuhan
Le parcours de l'automatisation, en ce qui concerne le commerce de détail, a progressé de manière significative récemment et a offert une expérience axée sur le client qui change la façon dont fonctionne l'industrie du commerce de détail. L'automatisation est devenue un élément essentiel contribuant à ce que les clients aient une expérience de magasinage agréable et efficace. L'automatisation est maintenant attendue et quelque peu indispensable aux opérations de vente au détail et contribue à créer une expérience client bénéfique.
La libre-service est l'une des utilisations les plus simples et courantes de l'automatisation dans le commerce de détail, et les consommateurs l'adorent. Lorsque le client achète ses articles, le système automatisé peut suggérer des articles supplémentaires qui pourraient l'intéresser et générer des offres de produits individualisées et des suggestions en fonction de son historique d'achat et de ses préférences. L'historique des achats passés du client, ainsi que ses habitudes d'achat actuelles, peuvent être utilisés pour l'orienter vers les articles qu'il recherche probablement.
L'automatisation peut également être utilisée pour aider le client une fois qu'il a quitté le magasin, avec des services de facturation automatisés et des services après-achat qui permettent au magasin de rester en contact avec lui. Le magasin peut envoyer des courriels automatisés ou des bulletins d'information avec des promotions et des réductions pour inciter les clients à revenir pour de futurs achats.
Enfin, des enquêtes de satisfaction client peuvent être envoyées via des systèmes automatisés pour aider le magasin à comprendre ce que ses clients veulent et attendent de leurs futures expériences d'achat. En disposant de systèmes automatisés pour collecter et fournir des informations sur les clients, le magasin peut effectuer les changements nécessaires pour améliorer l'expérience d'achat du client.
Le parcours de l'automatisation dans le commerce de détail a parcouru un long chemin et, dans l'expérience d'achat, il est essentiel de garantir que les clients ont une expérience positive et efficace en magasin. L'automatisation des processus tels que les offres de produits, le service client, les services après-achat et les enquêtes de satisfaction client sont des éléments clés du parcours qui permet aux détaillants d'offrir une expérience individualisée à leurs clients.
« La durabilité devient un élément différenciateur important pour les détaillants, et l'automatisation est essentielle pour y parvenir », explique un rapport du Capgemini Research Institute. « Soixante-quinze pour cent des détaillants considèrent l'automatisation comme un moyen d'offrir des solutions plus durables et respectueuses de l'environnement aux clients. L'utilisation de l'automatisation pour que les détaillants deviennent plus éthiques ou durables est également attrayante pour les consommateurs. »
De plus, le rapport du Capgemini Research Institute décrit le parcours du client à travers l'automatisation, qui, selon les données, comprend tout ou partie des étapes suivantes : auto-identification (technologies identifiant les clients à l'intérieur du magasin), informations sur les produits (technologies affichant des informations sur les produits à l'intérieur du magasin), sélection des produits (technologies aidant les clients à choisir des produits), navigation en magasin (guidage des clients avec des plans de magasin et disponibilité des stocks), libre-service (scanner de code-barres/QR code ou technologies avancées telles que la reconnaissance faciale/capteurs/caméras), paiements (utilisation des technologies mobiles des consommateurs ou de technologies avancées comme la reconnaissance faciale), réapprovisionnement des produits (par ex. robots, caméras balayant les étagères pour les produits en rupture de stock et alertant les employés), automatisation du suivi des clients dans les magasins (reconnaissance faciale, caméras dans le magasin suivant tout - marchandises, associés, clients, produits), gestion des installations (par ex. caméras montées dans le magasin identifiant les déversements, robots pour nettoyer le sol, éclairage à détection de mouvement, appareils IoT pour détecter la température), livraison et retours de commandes depuis/vers les magasins (robots livrant/remettant les marchandises aux clients/utilisation de distributeurs automatiques/casiers intelligents), exécution des commandes depuis les magasins (robots pour préparer les commandes en ligne ou click and collect ou utilisation de centres de préparation automatisés).
