El panorama minorista de hoy en día es cada vez más competitivo y retener a los clientes se ha vuelto más desafiante que nunca. Con innumerables opciones disponibles, los consumidores pueden ser caprichosos y rápidos para cambiar de marca si no se sienten apreciados o comprometidos. Aquí es donde entran en juego los programas de lealtad en las tiendas, ofreciendo a los minoristas una herramienta valiosa para la retención de clientes. Sin embargo, simplemente tener un programa de lealtad ya no es suficiente; los minoristas deben innovar y mejorar constantemente para mantenerse relevantes a los ojos de sus clientes.
"Las personas buscan dinero en sus bolsillos o puntos que pueden usar para ahorrar en su factura de comestibles, y no creo que haya forma de evitarlo: la propuesta de valor debe ser central. Pero cuando hablamos de diferenciación, no se trata solo de valor, también se trata de conexiones significativas", entusiasma Joel Percy, director regional de Eagle Eye, una empresa de tecnología de marketing digital. "Cuanto más los minoristas pueden personalizar no solo los descuentos y ofertas que ofrecen, sino también el mensaje y el método de comunicación, creo que eso construye esa lealtad emocional que marca una verdadera diferencia y se queda en la mente de los clientes."
Los programas de lealtad están diseñados para recompensar e incentivar a los clientes habituales. Son una victoria mutua tanto para los minoristas como para los consumidores. Los minoristas se benefician de una mayor retención de clientes, mayores ventas e información valiosa sobre los datos, mientras que los clientes disfrutan de descuentos, ofertas exclusivas y un sentido de pertenencia. "La ciencia de datos está mejorando y [las empresas] pueden entender cómo son los ciclos de compra... No se queda sin champú tan rápido como se queda sin huevos, por ejemplo", afirma Percy. "Debes adaptar esas cosas. Los supermercados están empezando a buscar cómo personalizar más allá de los productos que ofrecen.”
Retención de clientes Los programas de lealtad crean una conexión emocional entre el cliente y la marca. Los clientes que se sienten apreciados y recompensados son más propensos a regresar y hacer compras repetidas.
Aumento del valor promedio de la transacción: Los miembros de los programas de lealtad tienden a gastar más por transacción que los no miembros. La promesa de futuras recompensas anima a los clientes a comprar más.
Información de datos: Los programas de lealtad permiten a los minoristas recopilar información valiosa sobre las preferencias y hábitos de compra de sus clientes. Estos datos se pueden utilizar para personalizar campañas de marketing y mejorar la experiencia de compra en general.
Ventaja competitiva: En un mercado saturado de opciones, un programa de lealtad bien ejecutado puede diferenciar a un minorista de sus competidores.
Para aquellos minoristas que no tienen un programa de lealtad, Percy explica aún más: "No tienes los datos para informarte sobre lo que sucede si haces cambios. ¿Cómo se comportan los clientes de manera diferente [como resultado de estos cambios]? ¿Visitan más frecuentemente cuando hago esto? ¿Son sus carritos más grandes o más pequeños? Te estás privando de datos que podrían ayudar al negocio de una manera mucho mejor.”
Si bien los programas de lealtad ofrecen beneficios tremendos, muchos minoristas no cumplen con su ejecución. Para mantener a los clientes comprometidos y satisfechos, es esencial que los minoristas refinen y mejoren constantemente sus programas de lealtad con las siguientes iniciativas:
Personalización: Los minoristas deben utilizar los datos recopilados a través de los programas de lealtad para adaptar ofertas y recomendaciones a las preferencias individuales de los clientes. Las experiencias personalizadas hacen que los clientes se sientan valorados y comprendidos.
Conexión emocional: Los programas de lealtad no deben centrarse únicamente en los descuentos. Los minoristas deben esforzarse por crear conexiones emocionales con los clientes al celebrar hitos, aniversarios y ocasiones especiales.
Facilidad de uso: Los programas de lealtad deben ser fáciles de entender y de navegar. Sistemas de puntos complicados o procesos de redención poco claros pueden frustrar a los clientes y disuadirlos de participar.
Integración móvil: Con el creciente uso de los teléfonos inteligentes, los programas de lealtad deben tener una fuerte presencia móvil. Los minoristas deben ofrecer aplicaciones móviles que permitan a los clientes seguir fácilmente sus recompensas, realizar compras y recibir ofertas personalizadas.
"Donde vemos una oportunidad para los supermercados es lo que llamamos 'marketing en el momento'. Con todos llevando teléfonos en sus bolsillos, podemos entender dónde están los clientes y qué están haciendo", afirma Percy. "Creemos que, en los próximos años, las compras de comestibles se convertirán en una experiencia con el teléfono en la mano en lugar de una experiencia con el teléfono en el bolsillo o en la cartera. Entonces, las fronteras entre el comercio electrónico y las tiendas físicas comienzan a desdibujarse, porque ahora tengo una forma digital de hablar contigo mientras compras en la tienda".
Los programas de lealtad siguen siendo una herramienta poderosa para los minoristas en su objetivo de retener clientes y aumentar las ventas. Sin embargo, estos programas deben evolucionar y adaptarse a las cambiantes preferencias y expectativas de los consumidores para seguir siendo efectivos. En un mercado competitivo, el programa de lealtad no es solo un beneficio; es una necesidad para el éxito.
